La velocidad, el costo y el cumplimiento de los plazos de entrega tienen un peso cada vez mayor en la experiencia de compra. Frente a los picos de demanda y las diferencias operativas entre regiones, las marcas avanzan hacia modelos logísticos más flexibles y diversificados.
La experiencia de compra online ya no termina cuando el consumidor confirma el pago. La entrega se convirtió en una instancia determinante del vínculo entre las marcas y sus clientes y, cada vez más, en un factor capaz de incidir tanto en la decisión de compra como en la fidelización.
De acuerdo con datos de FedEx, el 57% de los consumidores considera el envío gratuito al momento de elegir dónde comprar, incluso por encima de la posibilidad de encontrar el mejor precio. En este escenario, variables tradicionalmente asociadas a la operación logística (como los tiempos de entrega, el cumplimiento de la fecha prometida o las alternativas de envío) adquieren un impacto directo sobre la experiencia y la percepción de la marca.
Este cambio también obliga a las compañías a revisar cómo evalúan el desempeño de sus operaciones. Los indicadores generales pueden ofrecer una primera lectura, pero no siempre permiten detectar diferencias significativas entre distintas zonas de entrega dentro de un mismo mercado.
En una operación gestionada por Infracommerce para una marca en México, por ejemplo, el análisis del desempeño logístico por zonas permitió identificar dónde se concentraban los principales desvíos. A partir de una estrategia diferenciada según cada área de cobertura, el nivel global de cumplimiento del SLA pasó del 72% al 97%. Al mismo tiempo, se logró reducir en casi dos días el tiempo de entrega prometido para el 61% del volumen de ventas.
A este desafío se suman los eventos de alta demanda, que ponen a prueba la capacidad de las redes logísticas. Durante el Hot Sale 2026 en Argentina, el volumen de despachos fue cinco veces superior al registrado durante una semana habitual, lo que refleja la presión que estos eventos ejercen sobre las operaciones logísticas.
Para responder a estos picos sin deteriorar el nivel de servicio, resulta clave contar con una red diversificada de proveedores y, sobre todo, con múltiples couriers activos para cada tipo de servicio. Este esquema permite distribuir los volúmenes entre diferentes operadores y evitar que un crecimiento abrupto de la demanda recaiga sobre un único proveedor.
“Durante mucho tiempo el transporte fue pensado como el último eslabón de la cadena y principalmente como un costo a optimizar. Hoy forma parte de la propuesta de valor de una marca: el consumidor no separa la compra de la entrega, sino que evalúa toda la experiencia como una sola. Por eso, sostener la promesa de entrega todos los días requiere entender las particularidades de cada zona, contar con una red de proveedores preparada para responder y medir la logística también por su capacidad de generar confianza y fidelización”, explica Gonzalo Ferrer, Transport Head Latam de Infracommerce.
En este contexto, el transporte deja de ser únicamente una variable operativa para convertirse en una herramienta con impacto directo sobre el negocio. Una entrega que cumple con lo prometido contribuye a fortalecer la experiencia del consumidor; una que falla puede afectar la percepción construida durante todo el proceso de compra.
Así, el desafío para las marcas ya no pasa solamente por mover un pedido de un punto a otro de manera eficiente, sino por sostener de forma consistente la promesa realizada al consumidor desde el momento en que decide comprar.
