En un contexto en el que la tecnología redefine continuamente la manera en que vivimos y viajamos, Despegar celebra el primer aniversario de SOFIA, su asistente de inteligencia artificial. Esta innovadora herramienta se está convirtiendo en un pilar fundamental en la experiencia de viaje de millones de usuarios en América Latina.
Desde su lanzamiento, SOFIA ha demostrado ser mucho más que una herramienta de asistencia: es una solución integral que anticipa necesidades, personaliza la atención y optimiza cada etapa del viaje. “Su evolución ha sido constante, con más de 300.000 conversaciones mensuales y un crecimiento sostenido de dos dígitos mes a mes, lo que evidencia la confianza que los usuarios depositan en ella para gestionar tanto consultas simples como procesos complejos de planificación”, destaca Pablo Abad, VP de Ingeniería de Despegar. Y agrega: “Más del 80% de las interacciones con SOFIA se realizan desde dispositivos móviles, esto refuerza la importancia de contar con soluciones accesibles, intuitivas y disponibles en todo momento”.
Uno de los indicadores más relevantes es la fidelización de los usuarios. En enero de este año, el 30% de las conversaciones fueron realizadas por personas que ya habían interactuado previamente, confirmando su eficacia y capacidad para convertirse en un recurso habitual para los viajeros.
A pesar de los avances, la planificación de un viaje puede presentar desafíos, es por ello que Despegar ha apostado por un modelo híbrido que combina inteligencia artificial con atención humana especializada en tiempo real. Esta sinergia ha demostrado ser altamente eficaz, logrando un desempeño 2.5 veces superior al de cada canal por separado y mejorando significativamente la experiencia de los usuarios.
Uno de los aspectos que más se destaca de SOFIA, es su capacidad para mejorar la atención posventa. “Gracias a la integración de la IA en nuestro WhatsApp, la satisfacción de los usuarios ha aumentado significativamente. Si antes sólo 2 de cada 10 usuarios estaban conformes con la experiencia, ahora 6 de cada 10 valoran positivamente la interacción«, explica Abad. Esta mejora no es casualidad: la IA es capaz de aprender y adaptarse a las necesidades de cada usuario, lo que le permite resolver muchas consultas de forma autónoma, dejando a los asesores disponibles para ocuparse de casos más complejos.
A lo largo del último año, Despegar ha ido incorporado nuevas funcionalidades que fortalecen el rol de SOFIA como una aliada en la planificación de viajes. Entre las más recientes se destacan:
- Nuevo flujo de vuelos personalizado, que permite guiar al usuario en función de sus búsquedas.
- Check-in automatizado y posibilidad de realizar pedidos especiales.
- Consulta de estado de reservas directamente desde la plataforma.
El potencial de esta tecnología no se detiene, sino que se extiende más allá de Despegar. La compañía ha comenzado a integrar SOFIA con aliados estratégicos del sector, posicionando a empresas asociadas a la vanguardia de la innovación turística. La primera alianza se dió con Karisma Hotels & Resorts, en México, donde la IA está desbloqueando nuevas oportunidades de crecimiento. Esta asociación marca un hito clave en la relación de ambas empresas, ya que permite a los clientes de Karisma interactuar con un asistente digital de viajes impulsado por SOFIA, beneficiándose de una serie de ventajas distintas, diseñadas para mejorar su experiencia de planificación y reserva de viajes.
Con un crecimiento sostenido, una capacidad de aprendizaje constante y una visión centrada en el futuro, SOFIA se presenta como una herramienta en la evolución de la experiencia de viaje, marcando el comienzo de una nueva era donde la inteligencia artificial es mucho más que un apoyo: es una aliada esencial en cada paso del camino.
